Era 2013, y el problema de la entrega de paquetes estaba trastornando el sector multifamiliar estadounidense.
Yo era Vicepresidente Senior de Servicios Empresariales Estratégicos de AMLI, y cada día recibía quejas del personal de nuestras propiedades sobre la entrega de paquetes (a menudo con una foto de su vestíbulo repleto de cajas). Nuestras propiedades multifamiliares recibían cientos de paquetes al día, pero rara vez llegaban a tiempo a los inquilinos. ¿Por qué? La gestión de paquetes en aquella época estaba repleta de prácticas anticuadas e inconvenientes.
Déjame que te lo explique. El mensajero deja un paquete en recepción. A continuación, el personal de dirección clasifica las entregas a mano, anota el número de seguimiento en un libro de registro en papel, busca la información de contacto del residente en cuestión y se pone en contacto con él para informarle de que tiene un paquete esperando en recepción.
Digamos que los datos de contacto del residente estaban actualizados y que realmente cogió el teléfono o abrió el correo electrónico. ¿Y ahora qué? El residente tiene que llegar a la recepción (durante el horario de apertura, pero mientras no están trabajando) y esperar en la cola detrás de todo tipo de clientes. No olvides que no hay un empleado especializado en entregas; el personal de recepción tiene que ocuparse de los paquetes, además de los arrendamientos, la atención al cliente, el marketing, el cobro del alquiler, la gestión de la reputación… ya te haces una idea.
Imagínatelo: es sábado, el día más ajetreado de arrendamientos, y un posible inquilino entusiasmado está firmando el papeleo final. Los residentes empiezan a hacer cola detrás del inquilino, todos con cara de impaciencia y frustración. ¿Por qué lo preguntas? El fin de semana es el único momento de la semana en que pueden llegar a la recepción en horario de apertura (que muy a mano choca con los horarios de trabajo y de vida) para recoger sus entregas. Después de esperar una semana para tener la oportunidad de recoger una entrega, ahora los residentes tienen que esperar a que los nuevos inquilinos firmen los contratos de alquiler. ¿Le parece divertido al residente? No. ¿Da una buena impresión al cliente potencial? No.
Tenía que haber una forma mejor. El limitado almacén de la recepción estaba desbordado de paquetes de residentes que esperaban ser recogidos. El personal recibía llamadas de «¡Espérenme!» de residentes que salían corriendo del trabajo para intentar llegar a tiempo a la recepción.
En 2013, mi director general me encargó que resolviera el «problema de la entrega». Uno de nuestros competidores había decidido recientemente dejar de aceptar paquetes, así que sentíamos la presión de solucionar algo rápidamente.
Tras investigar mucho y entrevistar a muchas empresas, encontré a Luxer One. Nos reuníamos a menudo para discutir cómo podíamos instalar taquillas para paquetes en las viviendas. El plan era más o menos éste: el mensajero entregaría los paquetes en taquillas individuales en el vestíbulo, y luego se enviaría al residente un código para que pudiera recoger su pedido. Muy seguro, bastante cómodo, pero nada eficaz.
Vi muchos problemas con las taquillas.
En primer lugar, las taquillas requerirían mucho espacio (tienen que ser más grandes que los paquetes que contienen), y necesitaríamos muchas si queríamos seguir el ritmo de los cientos de paquetes diarios (que se duplican durante las fiestas). Luxer nos advirtió de que necesitaríamos una pequeña sala de desbordamiento además del enorme sistema de taquillas; incluso con eso, no había forma de que pudiéramos seguir el ritmo de las entregas del Viernes Negro y el Ciberlunes. Parecía que la mayor parte de la planta baja acabaría dedicada a la gestión de paquetes, y realmente no queríamos que nuestros vestíbulos residenciales premium recordaran a los vestuarios de un gimnasio de instituto.
Durante los cuatro meses siguientes, trabajamos juntos para desarrollar la idea de una sala de paquetería. Una taquilla de gran tamaño nos inspiró: prescindiendo de las voluminosas paredes de las taquillas y limitándonos a clasificar las entregas en una sala segura, podríamos adaptarnos fácilmente a los cambios en el número de paquetes recibidos por nuestros inquilinos, manteniendo al mismo tiempo la recepción al margen. Es una idea bastante sencilla, pero que va años por delante de las anticuadas prácticas actuales.
Este es el sistema Parcel SafePlace Room; está totalmente automatizado, es completamente seguro y permite a los residentes la libertad de recoger las entregas las 24 horas del día. El Parcel SafePlace Room es una zona segura con videovigilancia y un quiosco que controla la entrada.
Los mensajeros realizan la entrega en la habitación fácilmente, sin necesidad de que intervenga tu personal. A continuación, se envía al residente un mensaje de texto y un correo electrónico con un código de acceso de un solo uso que le permite entrar en la sala Parcel SafePlace cuando le convenga. Cuando el residente recoge su paquete, el quiosco de control captura una firma y una foto como prueba de la recogida. Para el inquilino, el proceso de recogida dura tan sólo 15 segundos.
Cinco años después, la tecnología de Parcel Room ha sido probada y perfeccionada. Ahora puedo ayudarte a saltarte por completo la etapa de las taquillas voluminosas y caras y pasar a la elegante y segura Parcel SafePlace.
Parcel SafePlace es el sistema de gestión de entregas tecnológicamente más avanzado y preparado para el futuro para edificios de varios inquilinos.
Continuemos esta historia de éxito: ponte en contacto conmigo para hablar de una solución Parcel SafePlace para tu edificio multiinquilino, PBSA, BTR o PRS.
